今年以來(lái)，河北唐山石油分公司以客戶(hù)為本，從細(xì)節(jié)入手，著力提升加油站服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)信譽(yù)度的“雙提升”。
一是完善營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。為最大限度地給客戶(hù)購(gòu)油提供便利條件，唐山石油一方面積極推進(jìn)自助加油業(yè)務(wù)，對(duì)現(xiàn)有加油機(jī)進(jìn)行了調(diào)整、更換，逐步全面鋪開(kāi)自助加油業(yè)務(wù)。另一方面，結(jié)合自助業(yè)務(wù)開(kāi)展以及加油站優(yōu)化排班情況，以市區(qū)加油站為試點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)時(shí)間牌進(jìn)行了完善，將原來(lái)的標(biāo)識(shí)牌改為人工加油時(shí)間、自助加油時(shí)間，細(xì)致貼心地為客戶(hù)選擇購(gòu)油方式及時(shí)間做出指導(dǎo)。待運(yùn)行成熟后，將在全區(qū)予以全面推廣。
二是優(yōu)化油品結(jié)構(gòu)。為滿(mǎn)足廣大客戶(hù)對(duì)97號(hào)高標(biāo)汽油的需求，唐山石油下大力氣優(yōu)化油品結(jié)構(gòu)，本著全面覆蓋、資源共享的原則，合理增設(shè)97號(hào)高標(biāo)汽油經(jīng)營(yíng)站點(diǎn)。首先，利用加油站現(xiàn)有設(shè)備，結(jié)合實(shí)際調(diào)整93號(hào)與97號(hào)設(shè)備使用情況，在滿(mǎn)足93號(hào)汽油正常經(jīng)營(yíng)的前提下，將其余93號(hào)設(shè)備進(jìn)行清理，增設(shè)97號(hào)汽油;其次，對(duì)加油站閑置油罐進(jìn)行清理，增加97號(hào)汽油;再有，與目前正在進(jìn)行的加油站油氣回收改造相結(jié)合，對(duì)具備增設(shè)條件站點(diǎn)的設(shè)備提前進(jìn)行油氣回收改造，做好增設(shè)準(zhǔn)備。截至目前，97號(hào)汽油站點(diǎn)數(shù)量已增加到105座，占在營(yíng)站總數(shù)的48.6%.
三是處理客戶(hù)投訴“七清楚”。為了將加油站服務(wù)做實(shí)做細(xì)，唐山石油在全區(qū)加油站逐級(jí)公開(kāi)縣片區(qū)、市公司、省公司的投訴電話(huà)，在處理客戶(hù)投訴實(shí)踐中總結(jié)、制定了“七清楚”工作法，即聽(tīng)清楚、問(wèn)清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚、報(bào)清楚、匯清楚。并借助各類(lèi)培訓(xùn)及基層實(shí)踐機(jī)會(huì)將“七清楚”工作法對(duì)加油站、片區(qū)層層宣貫，幫助員工掌握原則內(nèi)容，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)、采取最有效地處理方法讓客戶(hù)滿(mǎn)意，取得了良好效果。
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